Reputationsradar für Ärzte

Mit wenig Aufwand negative Bewertungen erkennen und Schaden abwenden (Gastbeitrag von Creative Strategist Tim Adams)

Es ist Freitag, kurz vor Mittag, und die Zeit eilt: Gleich enden die Sprechstunden der Ärzte, und ich brauche noch dringend einen HNO-Arzt für eine schnelle Diagnose. Nah sollte er schon sein, aber ich will auch nicht an den Erstbesten geraten, der lieblos seine Arbeit verrichtet. Im Freundeskreis herumfragen würde zu lange dauern, darum wende ich mich ans Internet, genauer: ein mir bekanntes Empfehlungsportal für Ärzte, und gebe dort meine Postleitzahl ein. Das Ergebnis überrascht mich:

Im Umkreis von 2 km werden mir sage und schreibe acht HNO-Ärzte angezeigt, sechs davon bewertet. Eine der Bewertungen springt mir sofort ins Auge, es ist eine Schulnote der schlechteren Art, eine Zahl die dem Patienten signalisiert: “Gefahr!”. Instinktiv beschließe ich, genau diesen Arzt nicht einmal dann anzurufen, wenn alle anderen auf der Liste keine Zeit haben. Vielleicht doch lieber in die Notaufnahme des Krankenhauses?

Auf den zweiten Blick erkenne ich: die schlechte Note stammt von nur einer Bewertung, und ist damit alles andere als repräsentativ. Dennoch: das schlechte Bauchgefühl lässt sich nicht nachträglich besänftigen, und der (Privat-)Patient, der ich in diesem Moment nun mal bin, ist für den Arzt verloren.

Ärzteportale als Gefahr für den eigenen Ruf

Zunächst einmal sollten Anbieter, die solchen Bewertungen Öffentlichkeit verleihen, eine Untergrenze für die Veröffentlichung einführen, wie es etwa die Weiße Liste getan hat (Veröffentlichung erst ab 10 eingegangenen Bewertungen). Es ist in hohem Maße bedenklich, wenn einzelne Patienten eine solche Macht über den Ruf des Arztes erlangen, und es stellt sich die Frage, ob dies auch aus rechtlicher Sicht Bestand haben darf. Das Problem wird noch verschärft durch die Tatsache, dass Patienten die fachliche Eignung von Ärzten in aller Regel gar nicht beurteilen können (anders als etwa das Kommunikationsverhalten, Wartezeiten, Ausführlichkeit der Untersuchung, Hygiene, u.a.).

So lange das aber nicht der Fall ist, und der Markt für Arztbewertungen sich nicht in diese Richtung selbst reguliert (oder durch Gesetzgebung reguliert wird), müssen Ärzte und Kliniken zunächst einmal die Augen öffnen für das, was mit unweigerlicher Konsequenz auf sie zu rollt: dass die kommenden Patienten-Generationen für ihre Arztsuche immer stärker Quellen zu Rate ziehen, die nicht im Einflussbereich des Arztes liegen (wie etwa die eigene Internetseite, oder der Branchenbucheintrag). Bis jetzt tut sich bei den Ärzten indes wenig: nur 5% suchen die eigenen Einträge auf, dafür rund 90% der Patienten.

Ignorieren ist auch keine Lösung

Der Grund für die ärztliche Abwesenheit im Internet ist zum Einen Zeitknappheit, zum Anderen der Glaube, die eigene Internetseite sei Präsenz genug. Ein Trugschluss, der mit jedem Jahr verhängnisvoller wird, denn Erwähnungen in sozialen Netzen und Foren, sowie Bewertungen auf diversen Portalen erlangen immer mehr Bedeutung und stehen in Suchergebnissen zum eigenen Namen gerne auch mal vor der eigenen Praxisseite. Besonders ungünstig dürfte sich für solche Praxen auswirken, dass vor allem Privatpatienten einen eher ‘wählerischen’ Ansatz verfolgen, und Bewertungen in ihre Entscheidungsfindung einbeziehen.

Der elegante Weg führt über einen ‘Reputations-Radar’

Das Schlimme an den Bewertungen ist für den Arzt, dass es so viele Anbieter gibt – die eigenen Bewertungen und Erwähnungen auf den ‘Schirm’ zu bekommen, erscheint als unlösbare Aufgabe, bei der auch Google nur eingeschränkt helfen kann (zu viele Ergebnisse, die meisten irrelevant). Genau hier leisten Personensuchmaschinen wie Yasni wertvolle Dienste. Mit wenigen Klicks kann sich der Arzt einen Überblick verschaffen, wo sich das Nachsehen lohnt. Ob Arzt-Auskunft, DocInsider, Imedo, Jameda, Medführer & Co: hier sind alle Einträge, die mit dem eigenen Namen verbunden sind, in einer Liste.

So geht’s: ein erster Blick auf das Radar:

1. Auf der Startseite von Yasni tragen Sie Ihren vollen Namen als Dr. med. Vorname Nachname in das Feld “Was weiß das Netz über…” ein.
2. Auf der Ergebnisseite sehen Sie bereits wichtige Seiten wie z.B. Profile in sozialen Netzen, gf. Veröffentlichungen, und mehr. Möglicherweise müssen Sie hier noch den Reiter “Informationen filtern” wählen und dann das anklicken, was die Ergebnisse aus Ihrer Sicht vernünftig eingrenzt, z.B. den passenden Wohnort oder “Arzt/Mediziner” als Beruf
3. Auf der nun folgenden Seite “Telefonnummern, Adressen und Branchenkontakte” sehen Sie eine Liste von Einträgen, die zu Ihnen passen können (bzw. zu namensgleichen Medizinern). Eine echte Fundgrube!

Fündig geworden? Das können Sie jetzt tun:

Wenn Sie die Gefahr erst einmal erkennen und um etwaige schlechte Bewertungen wissen, haben Sie erstmals auch die Möglichkeit gegenzusteuern. z.B.:

• Fehlerhafte Bewertungen melden und um Korrektur bitten: u.a. kommen Patienten nicht mit dem Bewertungsprinzip klar und vergeben die Punkte genau verkehrt (z.B. eine Schulnoten-Eins, wo eigentlich die 5 die Höchstbewertung darstellt, hier ein Beispiel). In anderen Fällen gibt es Namensverwechslungen, d.h. die Bewertung bezieht sich auf einen namensgleichen Kollegen, mitunter leicht aufzuklären, wenn der Kollege ein anderes Fachgebiet betreut.
• Verleumderische Kritik melden und die Entfernung beim Anbieter beantragen – ein entsprechendes Urteil finden Sie hier.
• Die Antwort auf ‘Verschmutzung’ heißt: Verdünnung. Sprechen Sie mit Ihren zufriedenen Patienten und arbeiten Sie daran, dass diese ebenfalls Bewertungen abgeben, so dass die ursprüngliche Negativkritik weniger Gewicht bekommt.
• Last, not least: Ein Profil in Yasni anlegen, gezielt die positiven Erwähnungen zu Ihrem Eintrag zuordnen, so dass diese Ergebnisse auch aus Suchmaschinensicht mehr Gewicht bekommen.

Sollte kein Handlungsbedarf bestehen, weil z.B. keine oder keine negative Kritik zu finden ist, richten Sie einfach durch einen Klick auf “E-Mail Monitoring starten” Ihren persönlichen Benachrichtigungsdienst ein, der Ihnen z.B. alle 30 Tage das Neueste zu Ihrer Person per E-Mail zusendet.

Denn Prophylaxe ist bekanntlich die beste Methode für eine gesunde Reputation.