Im Dienste des Kunden

Im Yasni-Support müssen wir immer wieder Nutzern erklären, dass wir nicht genehme Einträge aus dem Internet nicht entfernen können, sondern dass sie sich dafür an die jeweiligen Ursprungsquellen wenden müssten. Die Prozedur kann dann sehr aufwändig sein, denn man muss Seitenbetreiber ausfindig machen, anschreiben, nachfragen, gegebenenfalls mehrfach nachfragen, betteln, drohen und auch im Erfolgsfall kontrollieren – und dann natürlich auf die Suchmaschinen warten, die ihrerseits ja noch ein paar Tage brauchen, bis die Information auch aus ihrem Cache verschwunden ist.

Zum Glück gibt es Dienstleister, die einem diese Arbeit abnehmen.

Man kann sie als Nutzer beauftragen, allgemeine oder ganz konkrete Suchergebnisse aus dem Netz zu entfernen. Wunder können auch diese Dienstleister nicht vollbringen – aber sie können einem dieses lästige Anschreiben, Nachfragen, gegebenenfalls mehrfaches Nachfragen, Betteln, Drohen und Kontrollieren abnehmen.

Das machen sie natürlich nicht aus Freundschaft, sondern das ist eine Dienstleistung, die man als Kunde mehr oder weniger teuer bezahlen muss. Ob man nun link-weise bezahlt, ein Pauschalangebot annimmt oder eine andere Abrechnungsweise vereinbart, kann je nach Anbieter völlig unterschiedlich sein. Einig sind sie aber dabei, dass sie keine Erfolgsversprechen abgeben können. Sie schreiben Seitenbetreiber an und bitten oder fordern die Entfernung bestimmter Einträge – aber ob der Seitenbetreiber das tut, können sie nicht direkt beeinflussen. Bezahlt wird üblicherweise schon der Versuch.

Ob sich im Support bei uns ein Nutzer oder ein solcher Dienstleister meldet, ist uns egal. Wir bearbeiten die Anfragen genau gleich: Wir prüfen die benannten Ergebnisse, schauen, ob sie noch aktiv und/oder vielleicht rechtsverletzend sind. Und je nachdem reagieren wir: Manchmal genügt eine Aktualisierung, manchmal hilft der kleine Mülleimer und in seltenen Fällen wird auch tatsächlich mal ein Ergebnis vom Support gesperrt.

Es gibt aber natürlich auch Nutzer, die gar nicht wollen, dass zu ihrem Namen Suchergebnisse gefunden werden. Das ist durchaus verständlich, aber wir können da nichts machen. Wenn die Informationen im Internet zu finden sind, dann findet Yasni sie auch. Und selbst wenn wir tatsächlich mal einzelne, peinliche Ergebnisse, die öffentlich sichtbar sind, bei uns aus Kulanz sperren, können wir trotzdem nicht verhindern, dass grundsätzlich Suchergebnisse zu einem Namen gefunden werden. Und das erklären wir den Nutzern natürlich auch.

Nutzer kommen und gehen – und wir erklären das Prinzip immer wieder neu. Jeden Tag. Hundertfach täglich. In mehreren Sprachen. Das macht uns nichts aus, denn dafür werden wir ja auch bezahlt.

Interessant ist es aber, wenn wir das ein und demselben Dienstleister immer wieder erklären müssen.

Der Ablauf ist etwa dieser:

Dienstleister: Löschen Sie bitte alle Ergebnisse zu diesem Namen!

Yasni-Support: Wir löschen einzelne Ergebnisse in begründeten Fällen. Nennen Sie uns bitte die einzelnen Links und die jeweilige Begründung.

Daraufhin…. Schweigen.

Es gibt keine weitere Kommunikation. Der Dienstleister präzisiert nicht. Er hat seine Pflicht erfüllt und es „versucht“. Den Versuch muss der Kunde, SEIN Kunde, bezahlen. Den Erfolg nicht. Dabei könnte er natürlich Erfolg haben, wenn er uns nur die Informationen geben würde, die wir benötigen.

Ich gestehe, es treibt mich in den Wahnsinn.

Es gibt viele Reputationsdienstleister, mit denen wir hervorragend zusammenarbeiten. Sie kennen die Rechtslage, geben uns schon im Anschreiben die notwendigen Informationen oder melden sich sogar nur, wenn sie selbst mit dem Mülleimerchen nicht weiterkommen oder wenn sie TROTZDEM und ausnahmsweise für ihren Kunden etwas gesperrt haben möchten. Wir können so helfen, wie wir auch den Nutzern helfen, die uns direkt anschreiben. Und beide Seiten sind zufrieden.

Aber bei diesem einen tun mir seine Kunden leid. Sie bezahlen Versuche, die offenkundig überhaupt nicht ernst gemeint sind. Er schickt Standardschreiben, in denen er nur den Kundennamen austauscht.

Heute schrieb eine Kollegin entnervt zurück:

Sehr geehrter Sachbearbeiter xy,
bedauerlicherweise kann ich diese Mail wieder nicht bearbeiten. Ich hab aber keine rechte Lust, Ihnen schon wieder die Erklärung dafür zu schicken.
Bitte überdenken Sie Ihre Anfrage nochmal.
Guten Rutsch!
Mit freundlichen Grüßen

Aber ich fürchte, sein Auftraggeber wird auch diese Antwort nie zu lesen bekommen.